소장자료

『고객서비스실무』는 향후 다양한 산업체 서비스 현장에서 종사하게 될 학생들을 위해 실무감각에 맞게 구성한 고객서비스기법 지침서다.

21세기 밀레니엄시대는 부가가치가 높고 고용창출에 기여하는 관광서비스산업의 중요성이 한층 고양되고 있다. 따라서 모든 산업이 서비스산업으로 인식되고, 모든 직업이 서비스업과 동일시되고 있으며 서비스인력의 수요도 점차 증대되고 있다.

이제 기업.호텔.병원.음식점은 물론이고 관공서, 학교행정에서까지 고객만족을 부르짖고 있으며, 대학에서도 학생을 고객으로 인식하고 고객만족에 힘쓰고 있는 실정이다.

어느 기업이든 고객이 있게 마련이고 그 고객을 만족시켜야만 경쟁에서 살아남게 된다. 개인의 경우도 타인에 대한 서비스마인드를 가진 사람이 그가 속한 집단과 조직으로부터 인정받을 수 있다.

우리는 누구나 직장에서 서비스 제공자가 됨과 동시에, 일상생활 속에서 다양한 서비스를 받고 있으며, 서비스에 대해 나름대로 기대를 갖고 있고 평가할 수 있는 능력이 있다.

현대사회를 살아가는 사회구성원들에게는 지켜야 할 기본상식과 상대방을 배려하는 마음이 요구되고 있으며, 모든 서비스 자세와 태도는 다른 사람에 대한 기본적이고 긍정적인 태도를 말한다. 즉, 고객을 만족시키는 서비스의 기본은 스스로가 자신감을 느끼며 편안한 마음으로 서비스를 제공하는 바로 그 ‘서비스맨’에게 달려 있다고 할 수 있다. 또한 서비스의 시작은 서비스를 받게 되는 고객의 존재와 가치를 올바로 인식함에 있다.

본서는 향후 다양한 산업체 서비스현장에서 종사하게 될 학생들을 위해 실무감각에 맞게 구성한 고객서비스기법 지침서라고 할 수 있다.

전체적으로 강의진행을 위주로 구성하였으며 그 방법에 있어 ‘누가, 무엇을, 언제, 어디서, 왜, 어떻게’를 일컫는 육하원칙(5W1H)과 이미지메이킹 전략단계에 맞추어 서비스실무를 익혀가도록 다음과 같이 전개하였다.



Why / Who ● Know Yourself 자신을 알라



자신이 왜 서비스맨이 되고자 하는지에 관한 근본적인 질문으로부터 출발하여, 자신에 대한 주관적이면서 객관적인 진단을 통해 서비스맨이 되기 위한 개선점들을 파악하도록 하였다.



What ● Develop Yourself 자신을 계발하라



서비스의 이해 편에서는 고객서비스, 고객만족, 고객관계관리 및 고객만족경영에 관한 이론적 개념들을 다루었으며, 시대적 흐름에 부응하여 주로 감성적으로 접근하여 인적서비스의 개발과 향상을 위한 내용에 중점을 두었다.

학습동기유발을 위하여 학습 전 경험을 토대로 한 Warm-up을 활용하도록 하였으며, 학습 후 Review를 통해 스스로 점검하고 문제해결능력을 향상하도록 하였다.

How ● Package Yourself 자신을 포장하라



커뮤니케이션스킬훈련편에서는 고객서비스능력을 향상시키고 실제 업무활용도를 높이기 위해 표정, 인사, 동작, 용모와 복장, 커뮤니케이션, 고객 응대요령 등 고객과의 상호작용기술 내용을 다루었으며, Exercise를 통해 자가학습의 기회를 제공하였다. 또한 실제 업무수행시 접하는 다양한 서비스기법 습득을 통해 서비스 분야의 문제해결능력을 향상시킬 수 있도록 하였다.



Where ● Be Yourself 자신에게 진실하라



서비스맨의 내적인 자기관리를 위한 프로의식, 직장윤리와 인간관계, 시간관리, 스트레스 관리 등 건강한 자기 경영에 관한 내용을 다루었다.



When ● Market Yourself 자신을 팔아라



취업면접대비 이미지메이킹의 중요한 핵심사항들을 정리하였다.





이 책은 주로 관광계열 학생을 대상으로 쓰여졌지만, 그 내용은 고객을 갖고 있고 고객만족경영을 하고자 하는 모든 조직의 서비스업무를 담당하는 사람들에게도 마찬가지로 적용될 수 있을 것이다.

모쪼록 본서를 통해 서비스의 중요성과 고객의 가치를 인식하고, 서비스 실무능력을 습득함으로써, 현장에서 서비스맨으로서의 역량을 한껏 발휘하길 바라는 바이다.

PART 1 자기분석
자기분석
역할모델 찾기(Role modeling)

PART 2 고객서비스의 이해
Chapter01_고고객서비스
1. 고객서비스의 이해
2. 서비스의 개념과 정의
3. 서비스의 특성
4. 서비스의 품질
Review

Chapter02_고객
1. 고객혁명과 고객가치
2. 고객의 개념적 의미
3. 고객의 분류
4. 고객의 니즈(needs)와 기대
5. 고객심리
Review

Chapter03_서비스맨
1. 현대사회와 서비스맨
2. 서비스맨의 역할
3. 서비스맨의 중요성
4. 서비스맨이 갖춰야 할 능력
Review

Chapter04_고객만족
1. 고객만족전쟁
2. 만족의 개념적 의미
3. 고객만족의 구성요소
4. 고객만족서비스 프로세스의 관리
5. 고객만족 측정
Review

Chapter05_고객관계관리
1. 고객관계관리의 개념과 중요성
2. 고객관계관리의 단계별 목적
3. 고객관리 방법
4. 불평고객관리
5. 서비스회복
Review

Chapter06_고객만족경영
1. 고객만족경영의 개념
2. 고객만족경영전략
3. 고객만족마케팅
4. 고객만족경영 실천원칙
5. 고객만족경영 실천사항 10가지
Review

PART 3 커뮤니케이션스킬 훈련
Chapter07_서비스맨의 이미지메이킹과 커뮤니케이션스킬
1. 서비스맨의 이미지메이킹
2. 서비스맨의 커뮤니케이션스킬

Chapter08_비언어적 커뮤니케이션스킬
1. 호감 가는 표정
2. 신뢰감을 주는 시선 처리
3. 바른 자세와 동작
4. 마음의 문을 여는 인사
5. 직업의식을 표현하는 용모와 복장
6. 세련된 공간적 신호

Chapter09_언어적 커뮤니케이션스킬
1. 마음을 읽는 듣기
2. 효과적으로 말하기
3. 대화의 기술
4. 고객과의 커뮤니케이션스킬
5. 전화 응대
6. 전자우편(e-mail) 응대

Chapter10_고객서비스 응대
1. 고객서비스 응대의 기본
2. 상황별 고객 응대
3. 유형별 고객응대
4. 글로벌 서비스응대

PART 4 서비스맨의 자기경영
Chapter11_프로의 서비스마인드
1. 프로의 서비스마인드
2. 서비스맨의 자세
3. 서비스 리더십의 요건

Chapter12_조직문화 및 직업윤리
1. 조직문화의 이해
2. 서비스맨의 직업윤리

Chapter13_서비스맨의 자기관리
1. 변화를 위한 자기발견과 자기관리
2. 시간관리
3. 스트레스 관리

부록 : 면접전략
1. 면접 이미지메이킹
2. 용모복장 준비
3. 면접시 유의사항