소장자료

▶ 이 책은 고객분석을 다룬 이론서입니다. 고객분석의 기초적이고 전반적인 내용을 학습할 수 있습니다.

1주차. 자아존중감
1. 자아존중감
2주차. MBTI 성격유형
1. MBTI성격유형에 대해 설명
2. 성격유형에 따른 고객 스타일 이해
3주차. 성격유형별 특성
1. MBTI 성격 유형에 따른 특성 이해
2. DISC 행동 유형 검사
4주차. 고객의 개념
1. 고객은 누구인가?
2. 고객만족이란?
3. 최근 기업의 서비스 경영 트렌드
5주차. 서비스의 정의
1. 서비스의 개념
2. 고객 서비스란 무엇인가?
6주차. 서비스 맨에게 필요한 서비스 기술
1. 서비스 맨의 기본 마인드
2. 서비스 마인드 함양하기
3. 서비스 기술 익히기
7주차. 서비스 맨의 이미지메이킹
1. 이미지란(Image)?
2. 이미지메이킹이란(Image Making)?
3. 후광효과
4. 시점별 서비스 영역
8주차. 공감이란?
1. 공감능력 테스트
2. 공감 능력 향상을 위한 활동
9주차. 커뮤니케이션 스킬
1. 의사소통 (커뮤니케이션)이란 무엇인가?
2. 커뮤니케이션의 종류
10주차. 고객 심리적 특성
1. 고객 심리의 특성
2. 기본적 고객심리
3. 고객 파악하기
4. 유형에 따른 고객응대 스킬
5. 항공기 승객 유형별 응대 요령
11주차. 불만고객 관리법
1. 전세계 호텔 직원이 꼽은 ‘황당’ 컴플레인
2. 불만 고객 발생원인
3. 불만 고객
4. 서비스 회복
5. 불만고객을 충성고객으로
12주차. 고객만족을 극대화 시키는 고객 응대법
1. 고객응대의 기본
2. 고객응대 대화법
3. 상대에 따른 화제선택
13주차. 직업별 고객 응대 롤 플레이(항공기 승무원)
1. 항공기 승무원
2. 기내서비스 순서별 대화
3. 상황별 기내대화
14주차. 직업별 고객응대 롤 플레이(기타 서비스직)
1. 레스토랑
2. 병원 코디네이터
3. 비서직
4. 텔레마케터
15주차. 내부고객 만족 서비스
1. 내부고객을 왜 먼저 만족시켜야 할까?
2. 기업의 내부고객만족 경영사례