소장자료

그동안 항공업계에서는 인터넷이 온라인거래를 보편화하였으며, 빅 데이터와 인공지능이 운송시스템의 곳곳에 스며들면서 산업을 고도화하고 있다. 2019년6월 우리나라에서 처음 열린 IATA 연자총회에서는 항공시장의 혁신이 지금보다 더 빠르게 이루어질 것임을 예고했다.

본서의 초판이 출간되어 3년이 지나는 동안 항공업계에서는 새로운 서비스가 속속 등장했다.서비스 환경이 변하고 있는 것이다. 그 동안의 강의를 통해서도 항공서비스에 대한 원론으로서 미흡했던 일부 내용을 수정.보완할 필요성을 확인하였다.

본서의 전반부에서 다루고있는 서비스개념의 이해를 돕기위해 보다 간결하게 표현하였고, 서비스경영의 핵심에서 벗어난 일부내용들은 제외하거나 요약하였다. 도표는 최신의 통계로 교체하였으며,그림 일부를 줄이거나 대체하였다.
9장의 객실업무는 항공서비스를 공부하는 학생들에게는 직무표준능력(NCS)의 필수과목임을 고려하여 객실업무(Ⅰ),(Ⅱ)로 구분하여 두 개의 장으로 나누었다.글로벌 항공업계에 대한 이해와 지루함을 덜기위해 제12장 세계의 항공사 및 우리나라의 국적항공사를 추가하였다.

파트 1 : 서비스의 이해

제1장 서비스개념의 이해
제2장 항공서비스의 개요

제3장 서비스접점

파트 2 : 고객의 이해

제4장 고객의 이해
제5장 고객만족
제6장 고객불만과 서비스회복

파트 3 : 항공운송서비스의 이해

제7장 항공운송서비스
제8장 항공사의 업무와조직
제9장 객실업무(Ⅰ)
제10장 객실업무(Ⅱ)
제11장 항공운송의 구성요소
제12장 세계의 항공사 및 국적항공사

(부록) 항공서비스 기본용어