소장자료

★ KBS, TBN, 교통방송 아나운서 출신 30년차 말하기 전문가
★ 13년 연속 전국경제인연합회 임원들의 최고 스피치 강사
★ 연간 200회, 대학 · 공공기관 · 기업에서 ‘공감과 설득 커뮤니케이션’ 열강

AI시대 주인공은 공감할 줄 아는 사람

AI시대, 대체 불가능한 인재 되려면 ‘공감능력’을 키워라!
프랑스 전 문화부 장관 플뢰르 펠르랭은 미래사회 가장 중요한 인재조건으로 ‘공감능력’을 꼽았다. 미래사회에는 모든 환경이 디지털 환경으로 급변하면서 기계가 대체할 수 없는 의사소통, 협상, 팀워크, 리더십 능력 등 이른바 ‘소프트스킬’의 중요성이 갈수록 커진다는 것이다. 또한 “고령화, 민주주의 위기 등으로 타인에 대한 이해”가 중요해진 만큼 “공감능력을 갖춘 인재가 더욱 중요해지는시대가 될 것”이라고 했다.

공감능력이 대인관계에서 친밀도를 높이는 역할을 넘어, 미래 사회에서 살아남기 위한 필수적인 생존능력으로까지 평가받는 시대다. 학교에서 공감수업이 이루어지고, 기업은 직원과의 공감을 통해 업무 성과를 높이는 한편, 고객과의 공감을 통해 혁신과 성장을 이룬 사례도 많다. 그야말로 기업에서도, 학교에서도, 가정에서도 ‘공감’이 화두다.

1천여 명의 심층 인터뷰로 찾아낸,
최강의 공감대화법

저자 박진영은 아나운서이자 MC로서, 연간 200회 이상 대학 · 공공기관 · 기업에서 강의해온 명강사로서, 30년간 ‘공감 커뮤니케이션’을 연구하고 강의해온 독보적인 전문가다. 그가 설립한 연구소이름마저 「공감커뮤니케이션연구소」일 정도. 그는 수년간 1천여 명의 수강자들에게 ‘나에게 가장 큰 상처를 준 말’을 적어달라고 한 뒤, 일일이 면접을 통해 심층 조사를 했다. 그렇게 수집한 사례를 세밀하게 분석, 공감을 얻지 못해 상처받은 사람들의 내면을 들여다보고 ‘공감하는 말하기’의 핵심을 추출해냈다. 따라서 이 책은 공감대화법의 ‘이론서’이자 ‘실전서’다. 책에 실린 150여 개의 사례는 실제 일어난 사건이며, 누구나 겪었을 법한 사례다. 각 챕터 앞부분에서 공감하지 못한 대화가 어떤 것인지, 그 말이 상대에게 어떻게 받아들여졌는지, 그때 심정은 어땠는지 경험자의 솔직한 감정까지 보여준다
그런 다음, 그럴 때 어떤 말을 어떻게 하는 게 좋은지 ‘공감하는 말하기’를 직접 제시한다. 해당 상황에 독자를 데려가 충분히 공감하게 한 다음 독자 스스로 설득되도록 서술한 것이다. 당연히 읽는 동안 그 상황에 몰입하며 저절로 고개가 끄떡여진다. 과연 공감과 설득의 전문가답다.

‘공감적 경청’과 ‘공감하는 말하기’가 인생을 바꾼다
책은 재미있는 이야기처럼 술술 읽힌다. 책장을 책의 절반 정도까지 넘겼을 즈음에는, 공감대화법이 머릿속에 체계적으로 정리되기 시작한다. 각각의 경험담으로 시작한 이야기가 공감대화법의 일반론으로 확장하기 때문이다. 소설에서 개별 사건을 흥미롭게 따라가다 보면, 전체 맥락이 정리되는 것과 같은 것이다. 실제 사례를 통해, 상대의 생각과 감정까지 읽어내는 공감대화법을 스며들 듯 익히게 하려는 저자의 의도가 성공한 셈이다. 책을 덮을 즈음엔, 어떤 상황에서든 ‘공감적 경청’과 ‘공감하는 말하기’를 실천할 수 있을 만큼 구성이 탄탄하다.

우리는 공감의 중요성을 안다. 공감 대화가 무엇이며, 공감을 위한 바람직한 태도도 인지하고 있다. 그러나 우리는 자주 공감에 실패한다. 자기 식대로 생각하고 자기 식대로 공감하기 때문이다. 그래서 이 책이 필요하다. 30년간 커뮤니케이션 전문가로서의 노하우와, 내면의 솔직한 감정까지 말해준 1천여 명의 절실한 사연이 가득 들어 있기 때문이다. 이 책은 제삼자의 관점에서 대상자들을 관찰하며, 우리 스스로의 말하는 습관을 성찰하게 해준다. 그리고 공감하는 대화에 대한 매우 생생하고 구체적인 해법을 제시해준다.

1장
때로는 말이 상처를 남긴다
ㆍ 미끄러진 대화
ㆍ 누가 한 말에 가장 상처를 받을까
ㆍ 대화는 합의를 강요하지 않는다
ㆍ 말 잘하는 것이 기술일까
ㆍ 나를 아프게 한 말, 내가 아프게 한 말
ㆍ 사람은 누구나 인정받고 싶다
ㆍ 정권을 무너뜨린 정치가의 실언
ㆍ 올림픽을 날려버린 대통령의 농담
ㆍ 베를린 장벽이 무너진 날의 진실
ㆍ 입을 병마개 막듯 한다면
2장
한 번의 말실수가 백 번의 진심을 무너뜨린다
ㆍ 분노를 사는 말 한마디
ㆍ 역린은 누구에게나 있다
ㆍ 공감에 대한 기대를 배신하지 마라
ㆍ 상대방의 처지를 생각하라
ㆍ 때로는 침묵도 흉기다
ㆍ 평판을 떨어뜨리는 말
ㆍ 혀가 미끄러지다
ㆍ 실언은 내게 쏜 화살
ㆍ 실언을 반복하는 이유
ㆍ 실언의 무게
ㆍ 전략적 실언
3장
공감과 배려는 어디에서 오는가?
_공감과 배려가 없는 말
ㆍ 백 살까지만 사세요?
ㆍ 어떤 말을 칭찬하고 비난하는가
ㆍ 나와 남은 다르다
ㆍ 1초 뒤에 후회하는 말들
ㆍ 아픈 곳을 찌르다
ㆍ 분노에 공감하라
ㆍ 우리는 왜 공감하는 데 실패할까?
ㆍ ‘표면적 공감’과 ‘심층 공감’
ㆍ 내 의도는 그게 아니었는데
ㆍ 식자우환
ㆍ 겸양하려다 폄하가 된 말
ㆍ 섣부른 판단 1
ㆍ 섣부른 판단 2
ㆍ 외모 평가는 폭력이다
ㆍ 사생활을 함부로 묻다
ㆍ 왜 감추고 싶은 비밀을 공개하는가
ㆍ 말투와 뉘앙스
ㆍ 격려는 따뜻한 심장을 나누는 것
4장
공감을 방해하는 이기적 편향
_무지와 편견을 드러내는 말
ㆍ 자신의 무지가 드러났을 때
ㆍ 농담이 과하면 농담이 아니다
ㆍ 백인 소녀의 흑인 인형
ㆍ 인간의 뇌는 편견을 만든다
ㆍ 인권감수성은 점점 중요해진다
ㆍ 장애인처럼 걸어서 죄송해요?
ㆍ 삼천포는 죄가 없다
ㆍ '섹시하다'는 표현
ㆍ 성인지 감수성을 높여라
ㆍ ‘여배우’라는 말 싫어요
ㆍ 교양인이라면 쓰지 말아야 할 단어
ㆍ 마음에 있으니 말이 되어 나온다
ㆍ 마개는 열리고 브레이크는 풀린다
ㆍ 내가 심한 말을 한 거야?
5장
공감적 대화를 망치는 나쁜 습관
ㆍ 격의 없는 사이일수록 격의가 필요하다
ㆍ 비교는 공정하지 않다
ㆍ '직설적 비판'과 '친절한 조언'의 차이
ㆍ 돌이킬 수 없는 취중 실언
ㆍ 아슬아슬한 농담을 즐기는가
ㆍ 벽에도 귀가 있다
ㆍ 프로이트식 말실수
ㆍ ‘의식적인 뇌’와 ‘숨겨진 뇌’
ㆍ 공감 능력을 키워라
6장
공감적 경청과 공감하는 말하기
ㆍ 혀에 브레이크를 거는 능력을 훈련하라
ㆍ 경청은 공감의 출발점
ㆍ 먼저 상대의 감정을 읽어라
ㆍ 공감을 전할 방법을 궁리하라
ㆍ ‘부정’보다는 ‘긍정’으로
ㆍ 비판, 추궁보다는 제안을
ㆍ 제대로 위로하고 격려하기
ㆍ 때론 침묵이 아름답다
ㆍ ‘나’를 주어로 하여 말하기
ㆍ 꼭 필요한 말인가
7장
누구나 실수는 한다, 누구나 사과하지는 않는다
ㆍ 실언은 오바마도 한다
ㆍ 지체 없이 사과하라
ㆍ 깨끗하게 사과하라
ㆍ 변명하지 말고, 설명하라
ㆍ 최고의 사과 기술은 진정성
ㆍ 진정성은 태도에도 묻어난다
ㆍ 진심이 담긴 말의 힘은 강하다