고객만족에서 지속가능경험으로
서비스 제공 대상에서 경험 소유 주체로

코로나19 이후 급변한 사회 환경은 ‘고객경험’이라는 새로운 개념을 등장시켰다. 전통적인 ‘고객만족’이 고객이 당면한 문제 해결에 집중했다면 고객경험은 그 과정에서 일어나는 기업과의 모든 상호작용을 포함한다. 지금까지의 고객이 최상의 서비스와 제품을 제공해야 할 대상이었다면 이제는 기업과 경험을 공유함으로써 기업의 가치를 높이는 과정에 적극 참여하는 ‘경험 소유 주체’로 떠오른 것이다.

또 하나의 중요한 변화는 제품과 서비스의 생산 과정, 기업의 사회적·환경적 책임도 소비에 고려한다는 점이다. 여기서 등장하는 고객경험이 바로 ‘지속가능경험(SX, Sustainability eXperience)’이다. 지속가능경험은 고객이 기업의 ESG에 공감하고 함께 참여하며 그 의미와 가치를 나눈다는 뜻이다. 어떤 기업의 제품과 서비스를 선택하는 것만으로도 환경과 사회에 기여한다는 자부심을 느끼고, 그 경험이 또 다른 소비로 이어지는 선순환을 만들어낸다는 점에서 고객의 지속가능경험은 기업의 장기적인 번영을 위한 필수 요소다.

공공기관도 예외가 아니다. 공공기관의 궁극적인 목표는 ‘국민 삶의 질 향상’이다. 설립 목적에 따라 기관별로 사업 내용은 다르지만, 국민의 안전과 편익을 증진하며 지속가능한 성장을 고민한다는 점에서 일반 기업과 다르지 않다. 이 책에 소개된 기관들은 기관장의 강력한 의지에 따라 ESG 관련 중장기 추진 전략을 수립하고, 정부 정책과 연계하는 등 기관별 특성에 맞는 지속가능경험을 제공하고 있다. 특히 코로나19로 어려움에 빠진 지역 중·소상공인들에게 공공기관의 상생 노력은 큰 힘이 되었다. 기관들의 우수 사례들은 코로나19 이후 달라진 환경에서 공공기관이 고객만족경영의 방향을 수립하는 데 좋은 참고가 될 것이다.